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El conflicto es un componente inevitable de la empresa. Según un estudio del CPP Global, en Estados Unidos, en 2008, los colaboradores pasan de media 2,8 horas de trabajo a la semana gestionando conflictos. Por ello, es importante saber gestionarlos, para diminuir al mínimo las situaciones que puedan hacer peligrar la cohesión de los equipos.
Es fundamental concentrarse en los signos que anuncian los conflictos para poder evitarlos. Siempre aparecen ligeros signos antes de un conflicto: ausencias repetidas, no transmisión de información, retraso en los proyectos o los expedientes, conciliábulos, olvido de invitación en una reunión o desorganización latente. Una vez localizados los signos, debe tratarlos. No dude en formular preguntas expresando su percepción. Por ejemplo: «me siento marginado, tengo la impresión de que hay un problema de funcionamiento. »
Los conflictos se resuelven mediante la comunicación. En situaciones tensas, identifique claramente sus necesidades y solicitudes. Prepare la lista de concesiones que está dispuesto/a a hacer. Además, pida a su interlocutor que exprese claramente sus necesidades. Por último, no intente convencer a los demás, sino que identifique una solución de acuerdo a las concesiones que está dispuesto/a a hacer.
Durante un conflicto, las emociones a menudo prevalecen sobre todo el resto. Por ello, centre su comunicación en el «cómo» y el deseo de encontrar una solución, en lugar del «porqué» y el origen del conflicto.
Antes que desear gestionar el conflicto en su conjunto, es mejor intentar desglosarlo para entenderlo bien. Un conflicto combina varios componentes: profesionales, emocionales, personales y organizativos. En un principio, determine los diferentes factores del conflicto y su naturaleza (profesionales, emocionales, etc.). En segundo lugar, trate los componentes uno a uno para encontrar soluciones adaptadas a cada uno.
Si después de todos estos intentos de interrumpir el conflicto, este persiste, recurra a un tercero. Este mediador no vinculado al conflicto, primero, se encontrará individualmente con las diferentes partes interesadas y, posteriormente, resumirá sus puntos de vista durante una reconstitución colectiva antes de proponer soluciones para probar de común acuerdo.
