Quel que soit le secteur d’activité, la gestion des problèmes fait partie du quotidien de l’entreprise. Quand ceux-ci sont complexes, c’est-à-dire lorsqu’ils contiennent plusieurs éléments combinés d’une manière qui n’est pas immédiatement intelligible, une solution originale et pertinente est souvent difficile à trouver. Pourquoi ? Il est difficile pour notre cerveau d’appréhender un phénomène complexe et l’ensemble de ses interdépendances d’un seul bloc.
1 – Définir le problème à traiter
La première étape est de bien intégrer les tenants et aboutissants de la problématique à résoudre. Et surtout de ne confondre le problème avec ses symptômes. Il convient de poser le problème pour bien comprendre toutes ses dimensions et ses interdépendances et recueillir le maximum d’informations qui faciliteront la recherche de causes. Impliquez des collaborateurs de services différents par exemple afin d’élargir le point de vue sur la question. N’hésitez pas à utiliser des outils de visualisation pour mieux formuler le problème.
2 – Identifier les véritables causes
Voici une étape clé, la recherche des causes impactantes. Listez toutes les causes possibles ayant une influence sur le problème. Au premier regard, l’origine du problème peut paraître évidente. Pourtant… il faut toujours se méfier des évidences. Utilisez la méthode des cinq pourquoi pour creuser votre analyse et identifier la ou les causes racine du problème. Identifiez ensuite celles qui ont un poids suffisamment significatif pour être traitées.
Reformulez votre problème en vous focalisant sur l’essentiel.
3 – Trouver la bonne solution
A l’aide d’outils comme le brainstorming, générer des idées vous permettant de résoudre votre problème. A ce stade, toutes les idées sont les bienvenues, même les plus folles. En itérant, combinant et sélectionnant les idées, évaluez-les ensuite en termes de facilité ou de rapidité de mise en œuvre, de coût, de compétences devant être mobilisées et de risques.
L’expérimentation, le test and learn et le feedback sont toujours d’excellents moyens pour vérifier la pertinence d’une solution et pour l’améliorer.
4 – Mettre en œuvre la solution retenue et suivre son efficacité
Evaluez les résultats et l’approche, décidez si d’autres actions sont requises et itérez si nécessaire.
