Aujourd’hui, il est de plus en plus difficile pour les entreprises de se différencier de leurs concurrents. De plus, les clients sont surinformés et sur-sollicités, alors comment peuvent-ils faire la différence ? Comment les fidéliser ? Il est crucial de miser sur l’expérience client – qui découle de votre culture du service. Un parcours fluide ou la transmission d’une émotion forte, voici des facteurs qui ne laisserons pas votre client indifférent ! Une culture du service forte est un avantage concurrentiel.

La culture de service désigne la façon dont une entreprise considère ses clients, interagit avec eux et les sert. Elle est étroitement liée aux objectifs de l’entreprise et crée des références, des valeurs et des attitudes partagées et un sens commun des responsabilités. La culture de service est abordée différemment d’une entreprise à l’autre, d’un pays à l’autre – elle se traduit par des normes et des processus que les employés doivent respecter.

Quels sont les fondamentaux de la culture du service ?

• C’est le client qui juge votre Culture Client… pas vous !

C’est lui qui vous dira si vous êtes orientés clients ou pas, parce qu’il va prendre en référence ce qu’il attend de vous, ainsi que son expérience passée avec d’autres entreprises.

• Soyez acteur de cette culture du service

Engagez-vous pour faire vivre cette culture du service. Faites part de vos remontées, de vos suggestions, gagnez en empathie et mettez-vous à la place des clients pour identifier leurs besoins, leurs contraintes, les moments difficiles (les « pain points »). Jouez le client mystère si vous le pouvez. Une bonne écoute est cruciale.

• Ayez une attitude respectueuse

Avoir du respect et de la considération pour un client, c’est tenter d’être le plus clair possible dans ses communications avec lui, d’être patient et à l’écoute. Soyez aimable en tout temps et respectez ce que vous avez convenus ensemble. Des études ont révélé que 86% des acheteurs sont prêts à payer plus cher pour une expérience client exceptionnelle, ce qui suggère qu’il est payant de se montrer aimable.

• Mettez-vous en mode solutions

Un client vous fait un feedback ou à une plainte à formuler ? Ne l’ignorez pas, écoutez-le. Traitez-la plainte rapidement et sérieusement. Un client vous fait une demande qui vous sort de votre zone de confort ? Ne voyez pas cela comme un problème, mais plutôt comme un défi. En le relevant, vous éprouverez une grande satisfaction, améliorerez peut-être un processus ou la qualité de votre produit ou service, et le client sera satisfait.

• Soyez vrai et authentique

La communication transparente sera toujours la clé pour des relations saines, et c’est ce que vous devriez viser avec les clients. Respectez votre parole, les délais, le budget autant que faire se peut – pas de fausses promesses. Si un problème est grave, ne tentez pas de la cacher à tout prix. Soyez honnête autant que faire se peut et proposez des solutions justes et équitables pour tous.