La prospección y la fidelización son los dos pilares de la gestión de la relación con los clientes. Son tan importantes el uno como el otro, pero requieren enfoques y competencias diferentes. Por ejemplo, a menudo, es mucho más costoso captar un cliente que fidelizarlo y es esencial saber manejar los primeros momentos de la relación. Estos son nuestros 4 consejos para ayudarle a forjar una relación duradera con sus clientes, desde que se establece la relación hasta la fidelización:
No tendrá dos oportunidades para causar buena impresión. Por ello, prepare minuciosamente su primera cita con un cliente potencial. Infórmese sobre la empresa y su experiencia profesional a través de LinkedIn o su propia red. Si tienen contactos en común, consulte con ellos para conocer mejor a su interlocutor.
Durante la primera cita, escuche a su cliente, intente entender su situación. Reformule sus expectativas para confirmar bien sus necesidades. Preséntele su oferta o solución organizando sus argumentos según las necesidades del cliente. Elija sólo los que le interesan, así, logrará más impacto. Al hacer esto, su interlocutor se sentirá escuchado y creará un punto de contacto positivo para la continuación de la relación.
Los clientes son demasiado solicitados. A menudo, es difícil diferenciarse y la prospección en las redes sociales profesionales (virtuales o reales) es un buen medio para lograrlo. Una de las técnicas más eficaces es ponerse en contacto a través de recomendaciones. Seleccione las personas con quienes desea fijar una cita e identifique los contactos que tienen en común. Posteriormente, pregunte a estos contactos si le autorizan a contactar con el cliente potencial de su parte. Es poco frecuente que alguien rechace una cita de alguien recomendado por sus contactos.
Para fidelizar a un cliente, aumente los puntos de contacto en la empresa, esto le permitirá conocerlo mejor, pero también asegurar su relación si uno de sus interlocutores deja la empresa o su puesto.
Haga favores, no dude en poner en contacto a sus clientes que enfrentan los mismos problemas o las mismas funciones. En efecto, los intercambios entre compañeros, en general, son beneficiosos para sus interlocutores y le sitúan en una posición de socio, más que de proveedor.
Intente adoptar el lenguaje de su cliente, con frecuencia, las empresas usan siglas para denominar servicios o entidades. Si logra conocer esta jerga interna, dará la impresión de ser parte del círculo de su interlocutor.
Es importante por dos motivos. Primero, cuando asiste a una reunión con un experto de su empresa o su superior, esto valoriza a su cliente y le permite apreciar la calidad de su organización. Con motivo de este encuentro, su cliente volverá a exponer sus necesidades y le situará en su entorno, lo que le permitirá identificar la función y el valor que le atribuye el cliente.
