Le conflit est une composante inévitable de l’entreprise. Selon une étude du CPP Global en 2008, les collaborateurs passent en moyenne 2,8 heures de travail par semaine à gérer des conflits aux Etats-Unis. Il est donc important de savoir les gérer afin de réduire au maximum les situations qui peuvent mettre en péril la cohésion des équipes.

Prévenir les conflits

Il est essentiel de se concentrer sur les signes avant-coureurs des conflits afin de pouvoir les prévenir. Des signaux faibles apparaissent toujours avant un conflit : absences répétées, non communication d’informations, retards dans les projets ou sur les dossiers, conciliabules, oublis d’invitation dans une réunion ou désorganisation latente. Une fois repérés, ces signes doivent être traités. N’hésitez pas à poser des questions en formulant votre ressenti. Par exemple : « je me sens mis à l’écart, j’ai l’impression qu’il y a un dysfonctionnement. »

Communiquez !

Les conflits se résolvent par la communication. Dans les situations tendues, identifiez clairement vos besoins et vos demandes. Préparez la liste des concessions que vous êtes prêt(e) à faire. Demandez aussi à votre interlocuteur d’exprimer clairement ses besoins. Enfin n’essayez pas de convaincre l’autre, mais identifiez, en fonction des concessions que vous êtes prêt(e) à faire, une solution.

Gardez de la distance

Les émotions prennent souvent le pas sur tout le reste lors d’un conflit. Centrez donc votre communication sur le « comment » et la volonté de trouver une solution plutôt que sur le « pourquoi » et l’origine du conflit.

Disséquez les causes du conflit pour mieux le résoudre

Plutôt que de vouloir gérer le conflit dans sa globalité, il vaut mieux chercher à le décomposer pour bien le comprendre. Un conflit mêle plusieurs composantes: professionnelles, émotionnelles, personnelles et organisationnelles. Dans un premier temps, identifiez les différents facteurs du conflit ainsi que leur nature (professionnelles, émotionnelles…). Dans un second temps, traitez les composantes une à une afin de trouver les solutions adaptées à chacune.

Faites appel à une tierce personne

Si après toutes ces tentatives de désamorçage votre conflit subsiste encore, faites appel à une tierce personne. Ce médiateur, non impliqué dans le conflit, rencontrera d’abord individuellement les différentes parties prenantes, puis il ou elle résumera leurs points de vue lors d’une restitution collective avant de proposer des solutions à tester d’un commun accord.