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En la actualidad, cada vez resulta más difícil para las empresas diferenciarse de la competencia. Además, los clientes están excesivamente informados y solicitados. Así que, ¿cómo consiguen diferenciar? ¿Cómo podemos fidelizarlos? Resulta esencial apostar por la experiencia del cliente, que se deriva de tu cultura de servicio. Un itinerario fluido o la transmisión de una emoción intensa, estos son factores que no dejarán indiferente a tu cliente. Una sólida cultura de servicio es una ventaja competitiva.
La cultura de servicio designa la forma en la que una empresa considera a sus clientes, interacciona con ellos y atiende sus necesidades. Está estrechamente relacionada con los objetivos de la empresa y crea referencias, valores y actitudes compartidas por todos y un sentido común de las responsabilidades. La cultura de servicio se aborda de manera diferente en función de la empresa o el país y se traduce en unas normas y unos procesos que los empleados deben respetar.
¿Cuáles son los fundamentos de la cultura de servicio?
Es el cliente quien juzga tu Cultura del cliente no tú.
Es él quien te dirá si estáis orientados hacia el cliente o no, porque va a tomar como referencia lo que espera de vosotros, así como su experiencia pasada con otras empresas.
Conviértete en actor de esta cultura de servicio
Implícate para dar vida a esta cultura de servicio. Realiza aportaciones, sugerencias, refuerza tu empatía y colócate en el lugar del cliente para identificar sus necesidades, sus problemas, los momentos difíciles («pain points»). Si puedes, juega al cliente misterioso. Una buena capacidad de escucha resulta fundamental.
Adopta una actitud respetuosa
Mostrar respeto y consideración por un cliente significa intentar ser lo más claro posible en nuestras comunicaciones, ser pacientes y escuchar. Debemos mostrarnos siempre amables y respetar los acuerdos adoptados. Unos estudios revelan que el 86 % de los compradores estarían dispuestos a pagar más por una experiencia de cliente excepcional, lo que sugiere que mostrarse amable resulta rentable.
Adopta el modo resolutivo
¿Un cliente ofrece su opinión o quiere presentar una reclamación? Hazle caso, escúchale. Procesa la reclamación de forma rápida y profesional. ¿Un cliente hace una solicitud que está fuera de tu zona de confort? No lo consideres un problema, sino un desafío. Si lo superas, sentirás una gran satisfacción, mejorarás quizá un proceso o la calidad del producto o servicio y el cliente se quedará satisfecho.
Muéstrate auténtico y sincero
Una comunicación transparente siempre será la clave para unas relaciones fluidas, lo que debería ser tu objetivo con todos los clientes. Cumple tu palabra, los plazos y el presupuesto siempre que sea posible, no hagas falsas promesas. Si un problema es grave, no intentes ocultarlo a toda costa. Sé honesto siempre que sea posible y propón unas soluciones justas y equitativas para todos.
